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取消外卖差评?本末倒置绝不可取

2021-02-06 13:20:53浏览:28编辑:舌尖上的胖子

取消外卖差评?本末倒置绝不可取

对目前争议中的外卖差评机制而言,有两点可以明确:一是评价机制的作用毋庸置疑,无论好评还是差评,都是消费者的权力;二是平台、代理商、站点、骑手、商家、用户,需要每一方都释放出最大善意,才是实现共赢的最终途径。

近日,上海一女子因点外卖给了差评,遭到外卖员上门报复、砸门、恐吓,还被勒索200元的“赔偿”。

此后,该外卖员因寻衅滋事被拘留十日。事件一经曝光,“差评”成为关注焦点:一个差评,为何引发如此局面?

这并非个案。过去几年,无论是美团,还是饿了么平台上的外卖骑手,与商家、顾客发生的一些纠纷,均被部分人士归结到“差评”制度上,认为其起因,是外卖平台通过差评机制惩罚和压榨骑手,对骑手过于苛刻所导致。

这种机制是否合理?是否对外卖员不公平?甚至如部分网民所议论那样,应取消外卖骑手差评制度?

实际上,取消外卖骑手差评制度,属于本末倒置行为。因为差评初衷,不是平台为了所谓惩罚外卖骑手,其核心,本是为了保障消费者的利益。

这个核心绝不能改变。因此,差评机制应在平台、商家、骑手、用户、代理商多方努力下,制定更完善机制,最重要的是要进一步加强沟通,落实机制的渗透,以此找得一个各方平衡点,寻得行业发展最大公约数。

01

差评争议和制度并非绝对相关

取消外卖差评?本末倒置绝不可取

人类历史上有记载的最早的差评,出现在公元前18世纪的美索不达米亚文明。一位叫Ea-Nasir的商人,将从波斯湾采购的铜卖给了消费者Nanni,Nanni派他的仆人前来完成交易。

然而Nanni发现买到的铜并不合格,于是Nanni用楔形文字,在黏土片上给Ea-Nasir写了一封“差评”信。

在中国,差评为人熟知是自2003年淘宝成立,“好中差”评价体系成为消费者重要购物参考。此后,在电商、酒旅、社交、外卖甚至政务等行业,差评也长期存在。

这表明,从古至今,从中到外,消费者都有权利给差评。

从法律角度而言,《消费者权益保护法》第15条也明确规定:

消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

事实上,作为商家信用评价体系的重要组成部分,差评不仅有力保障了消费者的利益,也是各大行业迅速发展的重要原因之一。不但吻合消费者购买心理变迁,也顺应了人类思考逻辑。

差评不到万不得已,不可取消,这个核心共识毋庸置疑。各行各业的差评制度,也随着行业发展,逐渐探索出了一套适合行业的机制。

以备受争议的外卖行业为例,经过多年探索和改进后,客观而言,差评相关机制在实际设计过程中,其实考虑了多方面因素,在保障消费者权益同时,让骑手的劳动,获得更加公正、公平的评价。

从多方了解来看,当前外卖平台采取的都并非逐单考核机制——也就是并非只以“准时、有效送达”作为唯一考核标准,一旦差评就马上扣钱。而是采取率值机制,对骑手服务质量进行整体评估。

率值考核已在外卖行业实行多年。所谓率值考核机制,也就是在一定服务周期内,综合考核骑手整体的履约完成率、出勤率、履约订单难度系数、客户好评率、用户打赏情况等。这意味着,即使骑手偶尔有一、两单被差评,其实不会对考核造成较大影响。

此外,根据各大外卖平台的官方说法,平台也保持着对骑手通畅的申诉通道,如遇到非骑士责任造成的问题,比如客户联系不上、小区不让进等,对于差评、罚单等有异议,可以在骑士APP后台和拨打客服热线进行异常报备,不同情况会有不同处理,若属实则不会记入考核。

而且,根据多位骑手的说法,从缓解消费者顾虑角度,差评是在系统随机时间后匿名展示,骑手侧仅能看到评价内容,无法查看个人信息及订单信息。

因此,如果从差评机制来看,本次差评争议和平台机制并非绝对相关。

那么,外界争议又从何而来?问题到底出在哪里?

02

平台之过,还是代理商机制问题?

取消外卖差评?本末倒置绝不可取

沃尔玛创始人萨姆·沃尔顿提出的沃尔顿法则,可以很好解释这个问题。

作为伟大的企业家,在谈及沃尔玛的成功原因时,萨姆·沃尔顿曾如是表示:“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想:那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”

制度是静止的,沟通是活的。有效落实制度的一个重要前提,是要在组织内部实现有效的沟通。外卖作为一个牵涉无数商家、骑手、消费者的行业,可以看成是一个相当大组织,而平台则是组织架构的核心,核心如何再完善,如果没有做到很好的渗透,那么就意味着机制实施过程中的可能走样。

这是外卖平台无可推卸的责任。人们有理由质疑:在沟通、培训、引导、服务等方面,机制是否有待更好落实执行?是否真正做到了下沉渗透?比如在用户对骑手的差评上,是否做到了每一次用户投诉,都如机制所说,通过申诉通道,去进行多方位核实?又比如对代理商的管理上,是否做到了平台的监管责任?

但某种程度上,平台也可能有自己的无奈。

这是因为,由于外卖行业的特殊性——美团、饿了么本来都是直营起家,但由于直营的管理半径、资金成本、市场规模化等问题,最终逐渐变成代理商机制。

代理商机制下,最突出问题就是外卖平台对代理商约束力不够,战略协同性小。比如针对差评,平台一般会对代理商下一个率值要求,然后代理商再把这个数字分拆到底下的站点。

但在具体执行时,不仅某些代理商过渡执行或提前执行,很多代理商站点也可能出现沟通、执行不到位的情况,用一种简单、粗暴的方式,让“率值机制”最终变成了大家网上常看见的,某某骑手吐槽一个超时罚款50元,一个差评罚款200元这样的内容。

代理商和站点这样做的原因也很简单:要么因为利益,要么因为偷懒。而一旦出了问题,则可以把一切都推诿到平台身上。很大程度上,这可能正是造成骑手、外界对外卖平台差评机制误读的最重要原因。

这样的无奈,并非外卖平台才有。“三通一达”等快递企业、许多传统品牌商,甚至百度等互联网企业,也是采取的代理商机制,从对代理商的管理措施来看,也大多以罚款为主,缺乏强有力的约束力和战略协同——可谓家家都有一本难念的经。

03

差评机制需要更多耐心与智慧

取消外卖差评?本末倒置绝不可取

此外,容易被外界忽视的一点是,差评制度虽是从保护消费者权益目的出发,但由于涉及到无数个体,人为因素、情绪从制度而言又总是不可控,导致在外卖行业,争议客观上总是存在。

比如最近的上海外卖差评事件中,无论是骑手,还是用户,其实都有自己的责任——哪怕因为所谓的“差评”管理制度,但终究是骑手的自身情绪管理问题,才有了上门威胁违法的偏激行为。而用户由于“电话无法接通,并对第二天配送不满差评”,可能也缺少了一份同理心。

即使抛开这个事件,从行业来看,甚至可能就连平台或者餐饮商家,一个难以分辨的客观现象是:恶意差评的存在。以及,某些商家,是否故意拖延出餐时间?

实际上,对目前争议中的外卖差评机制而言,有两点可以明确:一是评价机制作用毋庸置疑,无论好评还是差评,都是消费者的权力,最终目标都是优化服务和效率;二是平台、代理商、站点、骑手、商家、用户,或许都需要更多耐心与智慧,甚至是每一方都释放出最大善意,才是实现共赢的最终途径。

比如用户,是否互相多体谅,慎用差评?而针对恶意差评行为,是否相关部门、政策可以出台措施,以抑制恶意差评的出现?比如骑手,在遇到差评时,是否选择正确的申诉通道,而不是情绪激动下做出一些偏激行为?

这一切,都需要平台以更多耐心和智慧,如何在维护消费者权益的同时,也兼顾外卖骑手的劳动者权益。

从目前情况来看,至少有三方面,是平台可以做到的:

一是做好现有机制的渗透和沟通,特别是落实执行具体情况,对服务评价体系进一步细化。比如面对各执一词的争议,如何更客观地核实具体情况,有观察人士就提出,在骑手、消费者都知情同意,且保护好隐私情况下,学习相关部门执法或滴滴的录音、录像的评核机制。

二是必须思考,作为过渡性产物,代理商机制是否还适应外卖行业发展?是否还有其他更合理的机制可被探索?与此同时,在更好运营机制未完善之前,还应加强对区域代理商的审核、审查和规范行为的巡视,比如代理商如何对骑手分类管理、分类考核,并敦促代理商对骑手权益、投保意外险等的保障落实。

三是在技术角度,是否有更好的预测算法、派单算法、路径规划算法等,用更好的智能调度,让外卖骑手有更弹性的配送时间,更具有人情味的规则、激励机制?

无论如何,从“外卖系统”到“差评争议”,外卖行业争议之下,已不是某个骑手的问题,也不是某个平台的问题,甚至不是外卖行业的问题,而是整个社会需要共同思考的问题——仅仅依靠某个平台的努力,难以让行业实现共赢。

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