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人社部发布第一季度“最缺工”职业排行,“客服”、“快递员”等进入前十

2021-04-28 11:19:16浏览:62编辑:财经之声

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4月26日,中国人力资源和社会保障部发布2021年第一季度“最缺工”的100个职业排行。人社部报告显示,一季度人力资源市场活跃度明显增强,从“最缺工”的100个职业看,招聘需求人数从四季度的141.8万人增加到166.5万人(增长17.42%)。

在这份报告中,排名前十的需求岗位为:营销员、餐厅服务员、保安员、客户服务管理员、房地产经纪人、保洁员、家政服务员、快递员、汽车生产线操作工、包装工。

值得关注的是,其中客户服务管理员自2019年以来,排名从25位持续上升至第4位。

在大众眼中,客服并非是一个自带光环的职业,“不讨好”、“老被骂”、“薪水不够高”等,都已成为客服这一职业的刻板印象。

随着数字时代的到来,这一职业是否依旧如传统印象一般?记者采访了阿里巴巴客户体验事业群(阿里CCO)的资深总监李多全,试图了解这一职业的现状和前景。

李多全表示,客服行业早已迎来转变,在阿里巴巴,客服不再只是接打电话的一线服务人员,他们还是人工智能训练师、产品、运营、数据分析师,“未来,客服人员还会更紧缺,都将向复合型人才转变。”

人社部发布第一季度“最缺工”职业排行,“客服”、“快递员”等进入前十

做了客服后,他们可以这么转型

转型成为客服之前,贵州小伙王林经历了八年的打工生涯,服务员、洗车工、销售员、外卖员、快递小哥、流水线质检员都干过,后来,为了照顾爷爷和弟弟回家摆摊。“生意不好,钱没赚到,人晒得跟煤球一样。去找工作,很多公司面试官都是看了我一眼,就让我走。”

快放弃的时候,他获得了一个天猫旗舰店的售前客服实习的机会。白天背产品参数、操作方法,晚上熬夜看天猫规则。转正后,他被数据部主管看中,还兼职商家智能客服机器人训练师,工资相比以往涨了40%以上。“我还在研究自主地写代码,兼职维修和维护公司电脑,我成了那个我以前羡慕的人,能坐在电脑面前工作,靠脑力吃饭。”

在杭州,2016年,刚大学毕业的乐芽,入职阿里巴巴成为一名一线客服小二。一年后,她开始转型做运营,“确实,客服会欠缺业务视角和业务逻辑,但是优势也很明显,我们有更强的会员视角和服务视角,熟悉服务链路和会员诉求。”

如今,她正在做智能小蜜的服务运营。而她身边的客服小伙伴,也陆陆续续有人转型做运营,“即使还在一线服务的岗上,大家也都具备运营和数据分析的能力。”

服务人才将向复合型方向发展

据了解,在阿里CCO,客服的工作就是代表客户确保其在业务全链路里面的体验得到保障。

“服务体验有三段,分别为:在源头减少客户问题的发生;产生的问题通过服务和产品去解决;让消费者觉得‘接得好’。”在李多全看来,这三段都对客服提出了更高的要求,他们不仅要接得起,接得住,接得好,还得有能力去洞察问题,反推业务改进产品,提升服务,这也就意味着,客服不再仅仅是客服,而是一个集产品、运营、分析等思维能力的复合型人才。

阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝曾公开表示,随着互联网流量逐步见顶,高质量发展是必然选择,高质量发展,本质还是要回到人本身,通过提升客户的体验带来的增长,才是更高质量的增长。而服务中心正在从原来的价值链末端,逐步改变为提升客户体验、降本增效、品牌输出、赋能前端的价值中心。

“客服人才会越来越紧缺,复合型的客服人才将会更全面了解消费需求,通过更高效的匹配满足消费者的潜在需求,从而创造新增量。”李多全表示。

《电鳗快报》

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